BUSINESS ARTICLES

PT.WAHYU KENCANA ABADI

MENANAM KEPUASAN PELANGGAN MENUAI LABA

BY : MOHAMAD ABDUH

Siapakah pelanggan itu?, Kalau pertanyaan ini dilontarkan kepada perusahaan yang sungguh-sungguh percaya akan pentingnya kepuasan pelanggan, maka karyawannya akan memberikan jawaban demikian. Pelanggan adalah orang yang paling penting dalam suatu perusahaan tersebut. Pelanggan tidak akan pernah bergantung kepada kita, akan tetapi kitalah yang bergantung kepada pelanggan. Pelanggan tidak pernah menganggu pekerjaan kita, sebab dia adalah tujuan dari pekerjaan kita. Kita tidak melakukan yang baik dengan melayani dia, tetapi justru pelangganlah yang memberikan kesempatan kepada kita untuk dapat melayani dia. Tidak seorangpun dapat memenangkan apabila berargumentasi dengan pelanggan, sebab pelanggan adalah orang yang membawa kita kepada pemenuhan kebutuhannya. Oleh karena itu, adalah pekerjaan kita untuk dapat memperlakukan pelanggan yang menguntungkan bagi pelanggan dan juga buat perusahaan kita.

Semua pegawai diminta untuk menghafal defines pelanggan ini. Untuk itu, di setiap ruangan yang penting, terdapat bingkai terpasang dengan tulisan yang mudah terbaca oleh setiap karyawannya. Perusahaan sadar, apabila semua karyawannya dapat menempatkan pelanggan dalam tempat yang sebenarnya, maka hal ini merupakan suatu jaminan untuk meraih sukses di masa mendatang.

Terutama bagi perusahaan yang bergerak di bidang jasa, baik perbankan, telekomunikasi atau penerbangan, mempunyai karyawan attitude yang benar terhadap pelanggan merupakan aset yang besar. Aset seperti ini, dapat lebih berharga dari pada gedung mewah yang terlihat.

Banyak studi dalam bidang kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan telah memberikan kesimpulan yang jelas. Kegagalan perusahaan untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan harapan pelanggan, 70% adalah karena factor human, sedangkan factor teknologi dan system hanya memberikan kontribusi sekitar 30%. Oleh karena itu, perusahaan yang berupaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan dengan hanya memfokuskan kepada perubahan teknologi, akan kecewa pada akhirnya apabila tidak mempersiapkan infrastruktur lain yang lebih penting, yaitu attitude karyawan.

Banyak cara yang dapat dilakuakn oleh perusahaan untuk meyakinkan dan membentuk attitude yang positif terhadap pelanggannya. Ada perusahaan meminta kepada para karyawannya untuk membubuhkan tanda tangan sebelum bergabung dengan perusahaan , terhadap perjanjian yang berisi pernyataan ”setiap kali saya membuat komitmen kepada pelanggan, saya berjanji untuk memenuhinya. Saya akan melakukan apa yang saya katakana bahwa saya akan melakukannya. Saya mengerti bahwa kesalahan kecil adalah kesalahan besar. Saya akan berjani untuk memberikan pelayanan yang benar pertama kali dan terus berupaya untuk meningkatkan kepuasan pelanan.”

Cara lain yang lebih efektif adalah dengan terus mengkomunikasikan kepada karyawan harga satu pelanggan buat perusahaan. Misalnya, pelanggan loyal Garuda, rata-rata akan memberikan revenue kepada Garuda Rp. 10 Juta pertahun. Apabila rata-rata diperkirakan dapat bertahan selama 20 tahun, maka potensi revenue per pelanggan adalah Rp. 200 juta. Ini merupakan perhitungan sederhana tanpa memperhitungkan faktor inflasi atau faktor yang lainnya. Oleh karena itu, kesalahan kecil yang mengakibatkan pelanggan pindah ke perusahaan pesaing, ini adalah kesalahan besar yang gak bisa di toleransi.

Karyawan perlu diyakinkan teruse-menerus setiap hari, bahwa menjaga kepuasan pelanggan adalah bak menaburkan benih/ yang sehat. Perusahaan akan menuai laba pada saatnya. Darimana sich laba ini akan diperoleh?.

Pertama, Pelanggan yang puas akan siap membayar dengan harga peremium. Taxi Blue Bird di Jakarta sudah membuktikannya, pelanggan loyalnya bahkan siap membuat 30-40% lebih dibandingkan pesaingnya.

Kedua, Perusahaan yang mempunyai banyak pelanggan yang puasa, biaya marketing seperti iklan jauh lebih efektif. Perbedaan tingkat 10% saja, berdasarkan riset pasar yang dilakukan para ahli marketing, akan menyebabkan perbedaaan efektivitas iklan 30%.

Ketiga, Pelanggan yang puas adalah penyebar promosi dari mulut ke mulut yang baik bak virus yang cepat menjalar, gituch loh. Di pihak lain, pelanggan yang gak puas adalah penyebar bau busuk yang efektif, tentunya kita gak mau khan di perusahaan kita ada bau busuk, katanya puaskan tuch pelanggan kita biar gak jadi bau busuk di perusahaan kita.

Keempat, perusahaan yang memiliki buanyak pelanggan, umumnya akan lebih efisien biaya operasinya.

Kelima, yang sering memberikan kontribusi besar adalah bahwa pelanggan puas akan membeli lebih banyak bagi untuk produk yang memuaskan melalui cross-selling.

Kalau semua karyawan memiliki pemahaman dan attitude seperti ini, rasanya akan merupakan pra kondisi yang sangat berharga menghadapi persaingan di masa mendatang. Kenyataannya, hal ini amsih jauh dari memuaskan. Walaupun demikian, sudah mulai terlihat adanya transformasi yang cukup berarti dalam beberapa tahun terakhir ini pada beberapa perusahaan di Indonesia seperti PT. PERTAMINA, PT. TELKOM, PT PLN, GIA, dll. Ini merupaakn salah satu hikmah dari adanya krisis di negeri yang kita cintai yaitu Indonesia.

Yang makin terasa berat bagi CEO dalam pembentukan attitude ini adalah perlunya untuk menjaga kepuasan karyawan terlebih dahulu. Karyawan yang puaslah yang mampu untuk memberikan kepuasan kepada pelanggannya.

Sperti Jack Calrzon, CEO legendaries dari Scandinavian Airlines, yang mengingatkan kepada kita tuch, “Dua motivator besar dalam hidup adalah takut dan cinta.” Anda dapat mengelola perusahaan dengan menanamkan rasa ketakutan, akan tetapi hanya dengan cinta yang membuat karyawan mampu mengeluarkan kemampuan sebenarnya.

ABOUT AUTHOR: Penulis berusia 23 Tahun, lahir di ibu kota Negara RI, tepatnya di daerah Jakarta Selatan, Status Masih Single alias belom nikah, beragama Islam, alumni Fakultas Ekonomi Program Strata 1 (S1) Jurusan Manajemen di salah satu Perguruan Tinggi Swasta Terfavorite di kota kembang yang sekarang menjadi kota BERMARTABAT (Terakreditasi A), saat ini bekerja pada salah satu perusahaan Multi Nasional Company yang sebagian besar dimiliki oleh pengusaha Japang yang bergerak pada bidang bisnis pabrik automotif berlokasi Kawasan Industri Bekasi, bekerja sebagai staff SDM yang mengurusi masalah gaji pegawai dan kesejahteraan pegawai.

e-businessandhrm.blogspot.com